窗口退款流程：

1)旅客到線下退票窗口申請退票；

2)窗口柜面操作人員對旅客提交的退票進行業務審核，審核通過完成退票；

3)審核通過后，柜面操作人員提交退款申請；

4)支付寶完成退款相關處理后，將結果通過實時返回鐵路支付臺，同時將退款受理通知發送至旅客手機；

5)鐵路支付臺收到退款結果通知，并根據次日對賬文件核對后最終確認

在線退款流程：

1)旅客通過12306在線提交退票請求；

2)12306對旅客提交的退票進行審核，完成退票；

3)審核通過后可，12306發送退款請求至鐵路電子支付臺，鐵路電子支付臺調用支付寶提供的單筆退款接口向支付寶發起實時退款請求；

4)支付寶完成退款相關系統處理后，將退款結果實時返回鐵路電子支付臺；

5)12306收到退票結果后通知旅客，同時支付寶將退款受理通知通過短信方式發送至旅客手機；

6)后續旅客也可登錄支付寶查詢退款到帳情況